甲方不停止改稿，沟通话题就永远不灭。今天的译文是某位国外设计师提出的两点沟通技巧，顺便附上一张点赞数20万+的设计师神吐槽海报 >>>
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「你是如何说服一位客户他是错误的?」这个问题是在一次会议演讲上，我的一位听众提出来的。
当时我心想：哈，又是这个老问题。如果你在服务行业工作，并且与客户打交道，那这个问题无疑曾经萦绕过你的心头。我就遇到过许多这样的案例——客户所提的要求没有任何意义。
有的时候，我甚至无法与提需求的客户直接进行沟通。比如说几周前，我被告知，『……事实上，这个柱状图 必须 放在这里，因为我的老板说，他想要放在这里。』好吧，我们常被这种老板需求所掣肘，不是吗?
有一副海报一直挂在我们的办公室里，就是下面这副。
*译注：这幅海报刊登在 The Oatmeal 上，大概是 2010 年所作。至今为止获得了超过 20 万的 Facebook Like，以及接近 2 万的 Tweet 转发。影响广泛。上图由设计译言翻译并重新排版。
当然了，这幅海报说得有些夸张。但是这种情况确实是在一次又一次的上演，而学会如何处理它们则是客户关系中十分重要的一环。那么，你是如何说服一个客户他是错误的?在你开始劝说之前，有两件事你应该思考一下。
一、错在哪里？
仅仅只说客户是错的，这本身就是「错误」的。
每当客户让你去做一些事情时，他们实际上是在给你一个至少由三部分组成的需求。他有可能弄错了其中的一到两个部分，但是不太可能三个全错。
如你所知，在软件设计和开发中的关键一步就是建造用户故事。每一个用户故事都有四个部分：标题、人物模型、行为和目标结果。现在，让我们抛开标题不谈(因为我们现在并不是在讨论用户故事)，于是我们还剩下三个部分。
一例用户故事：作为一名项目经理，我想知道每项任务所花费的时间，进而我能知道是什么拖慢了我们的进度。这是一个非常清晰，且结构不错的用户故事。它向开发者或设计者表述了一个需求。
该需求也可被描述为：作为一名项目经理，我想让每一名团队成员都为我记录下每一个任务所花费的时间，以便我能知道是什么拖慢了我们的进度。
可见，这个故事最终目的都是一样的，但是我们达到目的的方式可以很不一样。而上面这个解决方式看起来没有什么价值，因为团队成员会浪费大量的时间在写报告上，特别是与通过自动化来记录相比的话。
如果你听到上面这则需求，你大概会认为『这是错的，我们不应该这么做。我必须劝说这个客户他们是错的!』
所以(在劝说客户前的)第一步是搞清楚客户到底错在哪里——在这个案例中是：如何达成目标。这里的目标没有任何问题，同时也不是人物模型的问题(项目经理确实有这个需求)。根据我的经验，通常来说，客户都是在「如何达成目标」这个部分出了错。
二、信任
第二点要考虑的是信任。当客户让你去做一些事情时，在那个时间点上他是不会相信他是错的。如果他知道他让你做的是错误的，他就会让你去做别的事情——那些他相信是正确的事情。如果你想要说服他改变主意，他必须先信任你。
对于彼时的客户来说，最重要的事实际是最终的目标。他建议你如何达到它，并相信这是最好的路径。所以如果你想要改变路线，你需要确保最终的目的地与客户保持一致。
花时间去确保客户明白你所理解的就是他想要的。可以用你自己的话来解释你看到的那个目标，例如如果目标达成了，会获得什么好处;我们如何知道它被达成了等等。你要理解那个目标，并且确保客户知道这点。
下一步，不要简单粗暴地忽视客户提出的路径。相应的，你应该将使用这个方案会发生什么事情模拟展示给用户看。解释这个方案是如何将他推近他的目标，并同时指出这个方案的弱点所在。(我在这里假设这个方案是有一些弱点的，否则客户就不会是错的了)。
记住，没有人喜欢做错事情，但是如果那个方案的确有问题，确保他们不要被隐藏起来。
当你解释你知道如何解决这些问题时，就是你的建议切入的时机了。告诉客户你的解决方案。之后，便是你的专业领域。客户是他的生意领域的专家(且善于提出目标)，而你是你的领域的专家：设计工具去实现那些目标。
解释你的解决方案是如何让客户到达他最终想要的，并且这个方案比起他的方案来说，问题要小很多。如果你曾经遇到过这些小问题，那你已经拥有一些宝贵的经验了，把它们的解决方案也指出来(但请记住一点可能会有保密协议来限制你过多的讨论以前的项目)。
如果客户信任了你所说的，他会了解到他不会失去任何东西，且还有可能会收获更多的好处。现在他就更有可能让你按照你所建议的方式去做这件事了。这当中最好的事情就是，你再也不必明确地的指出他是错误的了。
总结
我们问自己，『我该如何说服一个客户他是错的?』现在看来，这个问题本身就是错的。它将问题过于简单化了，使得你看不到客户的话中所包含的多个层次。
一旦你意识到这点，你就不用再去说服客户他们是错误的。你只需要说服他们你是正确的。然后从他们的需求中选取好的部分。如果他们信任你，他们会让你按照你的方式来做的。